水滴互助沈鹏:用电商套路判断互助保障互联网化的潜能

  

我过去一直是在做电商,其实从电商角度分析一个行业或一个模式能不能做得起来,我们一般会从三个维度来分析,一个是供给,一个是履约,一个是销售渠道。如果这三大要素里,有一到两个产生10倍以上的变化,我觉得这个领域就很容易被互联网化,而且加上互联网以后就很可能爆发。

供给就是你产品的品类丰富度、定价等,履约就是你购买完一个产品,你兑现的时候整体各个方面的体验,像外卖的履约就是把饭送到消费者手里,团购的履约是你到了一家店能去验证并且消费。保险的履约就是你出事了,我能够给你赔付。赔付的过程是怎么样的,体验是怎么样的,这是履约。

销售渠道就是说,你是通过线下团队去销售,还是通过线上销售。线上是通过淘宝、去哪儿这种平台去销售,还是直接通过你自己的平台去销售,这都是不一样的。

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供给篇

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以我们“水滴互助”为例,供给就是要根据用户的需求,倒推我们要做哪些保障。我们作为一个创业公司,肯定人力和资金都是有限的,我们肯定要做回报更高的事情,就是倒退用户最需要的。那最能应对人性的是与生、老、并、养相关的这条线,所以我们在供给上优先做的是面对重大疾病的一些保障。

直接做to
  C的市场,如果不是借助渠道让用户稀里糊涂地买,而是让用户从内心发自地去认同这件事,然后跑到你平台上去买,一定要打中用户的痛点和背后的硬需求。并且我们还想把它做的更具性价比,没有性价比是很难撼动这个市场的。

传统保险的供给,相对来说性价比不高,这是个硬伤。因为保费定价里蕴含了分支机构的运作成本和利润空间。

“水滴互助”做的健康保障领域,其实保险公司如果不把健康险和理财绑定到一起,它是没有兴趣做的。但是绑定理财之后,按年预付费,其实很多人是没有资金实力去购买的,这无疑是提高了消费者的购买门槛。

而用互联网的方式来做,供给端有很大的改善空间。我们重新成立一个创业团队,员工非常少,会从原有保险供给加互联网的角度,结合用户需求,把它做的更简单。这样就打破了原有的非常臃肿的组织人员成本约束,我们定价会非常低,9元既能加入,像综合意外互助计划预计年分摊总费用只需50元左右,并且不需一次缴纳,而是根据互助事件的发生事后追缴,用户的资金压力就很小,这样供给端就产生了十几倍的变化。

履约篇

履约这个层面,我们也可以自己定义自己的履约,因为我们是平行于商业保险、能自己定义规则的一个保障体系。关于履约我们也是从用户痛点出发,我们认真地在思考用户关于赔付最关心的是什么。

我们打造的是偏最终消费的消费体验。在履约上我们对自己有个定位,是作为商业保险和社保的补充。如果你的规则完全跟商业保险或者社保一样,要跟着保险单走,其实用户在履约环节是挺痛苦的。我们从用户角度出发,履约方面未来结合互联网会把赔付变得更简单,这完全可以打破传统保险公司的履约方式。

当然现在还没有做到足够简单。我觉得作为一个刚进入保险领域的新玩家,其实最大的一个感慨是“尊重规律,敬畏风险”。先把传统保险公司基本履约的套路流程学习过来,然后结合互联网的优势去优化。这是我们在做的,就是逐步变得简单,而不是一上来就变得非常简单。

保障需要一个前提,就是履约的结果要足够精准,不能产生骗保,也不能一个人需要赔付被我们误判为骗保,这都是对用户不负责的。在把基本点做到位的基础上,我们再简化履约的效率,让用户体验更好,这样才会有更好的口碑传播。

销售渠道篇

传统保险的销售渠道是非常臃肿的。一个中国前三名的保险公司,它在一个直辖市的分公司的业务员会有上万人甚至更多。他们的销售模式其实还是有点偏死缠烂打的,用户体验非常不好。特别现在的年轻人工作繁忙,工作节奏生活节奏那么快,他哪有时间跟保险业务员去闲扯,更不希望以被动接触销售的方式来接受并购买一个东西。

所以我觉得我们更多的要智能化地去销售。首先我们建立一个知名的品牌,让用户需要保障的时候,第一反应是到我们这来。来到这之后我们更希望的是,随着他们录入一些关键信息,我们能轻松的给他匹配相应的保障计划,让他能快速享有最合适的保障。

这是我们期望的场景。但是当前我们还没有做到,我们正在往这个方向去建设。我们的供给会做得更丰富,我们的销售渠道也会做得更智能化,让用户更简单的购买加入。并且我们希望不一定有个人天天为他服务,我们的App
  我们的公众账号,就是一个业务员,能和用户互动,能解决他一切疑问,能让用户更信任我们。这是我们希望的,也是我们在加速建设的。

过去的所谓的互联网保险,他们更多的就是在做保险的网销,他们的重点就是在销售渠道上,产品不是他们自己定制的。当然现在也有一些互联网保险机构在倒推,自己联合保险公司打造一些产品,我觉得这就是供给的升级。但在过去,大部分互联网保险机构的精力都在网销上。

但是你再分析下他们网销是怎么销的,很多网销还是借助去哪儿携程卖机票卖火车票的场景,让用户在保险上默认打钩;或者是通过淘宝京东这些大流量的销售平台,买了一样东西然后默认打钩来卖出去。

这时候,用户对保险的认知、对保险供应方的品牌的认知,其实都不会太强,我觉得这不能称得上真正的互联网保险。我觉得真正的互联网保险一定是,用户发自内心的认可你的品牌,去自主消费,这才是80、90后的消费大趋势。这群消费者是越来越聪明了,他们不会稀里糊涂买东西了,更多的是自己真正有需求时自主去购买,这才是真正的王道。

互助保障产品设计的核心——公平

首先我觉得互助的理念是做人与人之间的匹配。比如我这边有个抗癌主题,大家都是为了抗癌来的,但是大家风险不同,我的责任是把相同风险的人匹配到一起,让他们之间互保。

商业保险运作的保费最底层的成本是什么?说白了就是用户出险的自然概率。当你的用户规模越大,比如如果有一个保障中国13亿人口都加入了,那假使我不做匹配,大家的成本就是真实的发病率,这是最粗放的一种定价。但是如果能把用户出险的概率分成几大段,使风险接近的用户之间互保,会变得比自然概率的通池还公平。

互助保障的规则首先要根据主题来思考,有抗癌的主题有意外死亡的主题等等,怎么样设计会把它变得更公平。从这个出发点来倒推,其实公平又分为两个层面,一个是真正的公平,一个是用户感受到的公平,我觉得都要考虑。

拿意外死亡这个险种举例,如果做到更公平,我觉得是按投保人的职业来划分,其实是相对让用户彼此之间感觉到更公平的。修电线杆的员工和坐在办公室里的白领,让他们去做意外死亡互助,其实用户他怎么想都觉得不公平的。

那本质上是不是不公平呢?我觉得很难说,即便不公平,不公平的概率也是不一样的。同样都在办公室,互联网行业的意外死亡的概率,肯定要比公务员高。互联网行业比较累,天天加班到很晚,猝死的概率确实要比公务员高一点。所以说做互助,做意外死亡这个主题,就要用职业来划分,是可以变得更公平的。

做重大疾病的反而就不一样了。有些疾病是从职业角度来看更公平,有些是从年龄的角度来看更公平。我说的这些东西,三分之二是用户的感知,三分之一是真实概率。我们最终想做的是什么样呢?最完美的互助是用户感知到非常公平,真实概率也是最公平的,我们是在往这个方向努力的。

所以我们用更多的科技手段,导入更多的数据更多的信息,来让它的真实概率变得更公平。再结合用户认知维度的更公平,来打造这个产品,这是最理想的手段。

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